（原標(biāo)題：攜程CEO孫潔：必須居安思危 要有假想敵）

　　本報記者 徐維維 上海報道

　　在業(yè)界普遍認(rèn)為在線旅游市場格局已定的時候，中國最大的在線旅行社攜程旅行網(wǎng)CEO孫潔在接受21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者專訪時表達(dá)了不同的觀點——“攜程必須要居安思危，要有假想敵。”

　　她表示，從2005年開始，其實每一年都不斷有對手出來，從芒果網(wǎng)到114再到阿里飛豬，面對潛力巨大的在線旅游市場，未來仍將會有新的參與者涌進(jìn)來，在相對穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，將有新變化。

　　目前中國市場上萬億美元的旅游蛋糕中，2016年在線旅游滲透率僅超過12%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于歐美發(fā)達(dá)國家。

　　在她看來，旅游是永遠(yuǎn)的朝陽產(chǎn)業(yè)，中國的人均旅游次數(shù)還遠(yuǎn)不及發(fā)達(dá)國家。“不同于玩游戲、看電影等精神需求，旅游是一個昂貴的精神需求。所以旅游會一直在經(jīng)濟當(dāng)中占有很高的比例。”

　　孫潔認(rèn)為，越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)跨界涉足旅游業(yè)，正是看中了該行業(yè)的未來潛力，旅游業(yè)的投入雖然很大，但回報卻是相當(dāng)穩(wěn)定和長期的，因為人們的旅游需求會隨著收入提高穩(wěn)步提高。

　　新增1000家線下加盟店

　　《21世紀(jì)》：最近包括攜程、飛豬、驢媽媽、美團(tuán)在內(nèi)的很多OTA都在加碼跟團(tuán)游，基本概念都是圍繞升級服務(wù)體驗，你認(rèn)為這個現(xiàn)象反映了中國旅游市場什么樣的趨勢？攜程的戰(zhàn)略有哪些相應(yīng)的調(diào)整嗎？

　　孫潔：隨著大眾旅游時代到來，旅游消費升級成為新趨勢，消費者更追求一種服務(wù)的質(zhì)量。這也意味著，低價不再是吸引消費者的法寶，旅游企業(yè)更多的是要依靠服務(wù)取勝。因此，包括攜程等在內(nèi)的OTA都紛紛升級跟團(tuán)游，給用戶給來更好的服務(wù)體驗。

　　事實上，攜程一直堅持“一切以消費者為中心”的服務(wù)理念，通過設(shè)立在南通等地的呼叫中心提供7×24小時不間斷服務(wù)，并推出“全球旅行SOS”服務(wù)、“微領(lǐng)隊”、多重保障計劃等服務(wù)保障，建立業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)水準(zhǔn)。同時，服務(wù)“護(hù)城河”也是攜程引領(lǐng)市場的秘密武器。未來，攜程將在用戶服務(wù)上進(jìn)行更多創(chuàng)新，不斷提升消費者的旅行幸福感。

　　《21世紀(jì)》：OTA集體布局線下市場，其中攜程是有針對中低端和高端群體的不同門店定位，而且以加盟為主。你認(rèn)為，線下門店扮演的角色這幾年有沒有發(fā)生變化？攜程希望通過線下門店達(dá)到什么樣的戰(zhàn)略目標(biāo)？如果是為了場景轉(zhuǎn)化，那么除了門店，在高鐵、機場、景區(qū)等線下場景未來是否有做轉(zhuǎn)化的打算和設(shè)計？

　　孫潔：最近幾年，線下門店依然扮演著為消費者提供線下咨詢、預(yù)訂、服務(wù)等方面的角色，發(fā)揮了重要作用。在保持一線城市優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，攜程現(xiàn)在加速往二三四線城市滲透，因為增量空間非常大。

　　這個區(qū)域的很多用戶，線上消費者習(xí)慣還沒有養(yǎng)成，比如老年用戶或者第一次出去玩的用戶，他比較需要線下場景的服務(wù)和交流，這就需要別人去引導(dǎo)他。當(dāng)然，未來他在慢慢習(xí)慣后也可能遷移到線上，所以這些用戶的成長性很高。

　　所以，攜手旅游百事通，創(chuàng)新實施了線上線下融合的“旅游新零售”模式。旅游百事通在全國23個省和直轄市擁有5500多家線下加盟店。這些加盟店絕大多數(shù)都在二三線城市，并有良好的盈利能力。攜程計劃今年在全國各地新增1000家線下加盟店，讓消費者不僅能享受到線下專業(yè)咨詢顧問的一對一服務(wù)，也能預(yù)訂到線上全球2萬多家旅行社的超過70萬個度假產(chǎn)品。

　　海外布局只與行業(yè)龍頭合作

　　《21世紀(jì)》：有觀點認(rèn)為，攜程新生態(tài)面臨技術(shù)挑戰(zhàn)，必須順應(yīng)新一波ICT升級，以云計算、大數(shù)據(jù)及人工智能等重塑一個全新的平臺，以化解更多即時、碎片化、日益復(fù)雜的需求。現(xiàn)在攜程在酒店方面有一些智能硬件的解決方案試點，未來還有哪些領(lǐng)域會進(jìn)行技術(shù)升級？

　　孫潔：除了發(fā)力酒店智能化，人工智能也是攜程重點關(guān)注的方向。自2016年以來，攜程在人工智能技術(shù)上獲得諸多突破，并把這一技術(shù)率先運用于旅游服務(wù)。去年9月底，經(jīng)過一段時間測試后，新版客服機器人正式上線運營。截至目前，客服機器人已累計服務(wù)超過1億人次。攜程正在不斷用人工智能等技術(shù)投入推動旅游業(yè)服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。

　　在大數(shù)據(jù)方面，攜程已與中國旅游研究院達(dá)成深度戰(zhàn)略合作，雙方共建了“旅游大數(shù)據(jù)聯(lián)合實驗室”。通過分析挖掘攜程積累的旅游大數(shù)據(jù)，在旅游行業(yè)洞察、數(shù)據(jù)共享、智慧旅游解決方案等領(lǐng)域進(jìn)行全方位合作，用大數(shù)據(jù)帶動全域旅游發(fā)展。

　　《21世紀(jì)》：包括攜程在內(nèi)的幾個OTA都在扶持內(nèi)部創(chuàng)業(yè)，包括你們的小老虎計劃、途牛合伙人計劃和同程眾創(chuàng)空間，攜程在這塊具體是怎么操作的？對創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊具體給予什么樣的扶持，篩選標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　孫潔：過去攜程的決策是自上而下的，沒有CEO拍板任何決定都無法推進(jìn)，后來攜程啟動了內(nèi)部創(chuàng)新機制——小老虎（Baby Tiger）計劃，每一個部門都有自己的CEO、CTO、CFO，財務(wù)預(yù)算、人員招聘、資源調(diào)配可以完全自行決定，這些團(tuán)隊里蘊藏的能量就全部釋放出來了。正是這個“小老虎計劃”，給攜程帶來了無限活力。

　　攜程把華爾街考核上市公司的標(biāo)準(zhǔn)也貫徹下去，員工內(nèi)部創(chuàng)業(yè)需要自己掏錢入股，公司以確定的指標(biāo)和方法對其進(jìn)行考核，一年試錯期項目還起不來，就要考慮關(guān)掉。

　　《21世紀(jì)》：攜程在海外方面的動作包括資本出海收購海外企業(yè)以及加強海外酒店業(yè)務(wù)，您覺得和發(fā)力海外收購的大型企業(yè)來說，攜程的海外戰(zhàn)略、篩選標(biāo)準(zhǔn)和操作上有何不同？海外布局合作的挑戰(zhàn)在哪？

　　孫潔：對于投資，攜程是非常謹(jǐn)慎的。一般來說我們在做決定時會遵循三個標(biāo)準(zhǔn)。首先，它應(yīng)該是跟我們的旅游業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系的。其次，它應(yīng)該是業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的公司。我們一般都只對行業(yè)龍頭感興趣，我們不投那些正在走下坡路的資產(chǎn)，也不投那些業(yè)內(nèi)排第三第四的，因為要扭轉(zhuǎn)局面把他們做成行業(yè)龍頭一般很難。第三，當(dāng)我們做投資的時候，我們希望在正確的時候介入。（編輯：李清宇，郵箱：