近日，中國移動集團網(wǎng)絡(luò)部公布了2018年《10項實踐》名單，四川移動裝維精靈位列獲獎實踐。

　　裝維提效一直是運營商網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)痛點之一，裝維投入一直占據(jù)運營商主要成本空間。進一步對裝維成本剖析，一線裝維及其后端的調(diào)度支撐團隊在整個裝維過程中占據(jù)了絕大部分的人力投入，要提升企業(yè)OPEX，裝維調(diào)度支撐方面存在較大的提升空間。

　　四川移動攜手浩鯨科技打造裝維精靈，在傳統(tǒng)的支撐模式上(裝維人員直接對接支撐人員)，增加智能的裝維支撐機器人，由機器人進行支撐需求的分流，構(gòu)建智能+人工兩級支撐體系。通過大數(shù)據(jù)分析調(diào)度支撐工單的數(shù)量和時長，總結(jié)出8類核心的關(guān)鍵支撐工作，包括：工單質(zhì)檢、一線問題咨詢、網(wǎng)管數(shù)據(jù)查詢、故障分析處理等，基于互聯(lián)網(wǎng)+人工智能方案，將AI運用到實際裝維調(diào)度支撐的服務(wù)場景中，打造7*24的貼心助手，實現(xiàn)從傳統(tǒng)人工模式向智能人機互動模式轉(zhuǎn)變。

　　與傳統(tǒng)支撐模式相比，裝維精靈在傳統(tǒng)裝維方案的基礎(chǔ)上引入ASR、NLU、DM與TTS、智能對話機器人，機器學(xué)習(xí)等AI技術(shù)，梳理裝維過程短板，針對性優(yōu)化提升。

　　知識豐富，支撐無憂

　　四川移動攜手浩鯨科技，梳理并總結(jié)形成26類近千種裝維支撐應(yīng)用場景知識，覆蓋外線裝維的一線問題攔截、操作功能授權(quán)審核，后端支撐的常見處理過程自動接管、知識手冊智能推薦、故障聚類分析、裝維培訓(xùn)等，場景應(yīng)用覆蓋裝維外線與后端支撐問題處理全過程。

　　操作簡便，快速溝通

　　裝維精靈全面結(jié)合AI能力，針對裝維工作實際生產(chǎn)需要，提供語音及文字等多樣操作模式，支持用戶意圖快速預(yù)判、上下文理解、敏捷主動發(fā)問、任務(wù)直達、高效業(yè)務(wù)操作以及全面的質(zhì)檢引擎等。針對光貓加電、寬帶故障等專業(yè)詞匯能夠精準(zhǔn)翻譯，解決溝通的同頻問題。

　　自主學(xué)習(xí)，智能升級

　　裝維精靈具備自主學(xué)習(xí)能力，對于無法應(yīng)答的問法定義為未知裝維難題，通過精靈無監(jiān)督的主動學(xué)習(xí)方式來整理未解決的問題，豐富補充到裝維圖譜、AI自助處理等應(yīng)用中，以不斷減少人工處理場景，實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值具象式體現(xiàn)。

　　未來四川移動將持續(xù)將智能技術(shù)引入家庭寬帶裝維，促進人與系統(tǒng)交互理念變革，促進自動化和業(yè)務(wù)監(jiān)管工具升級，促進服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范化管理水平，將傳統(tǒng)家寬裝維由勞動密集型向技術(shù)密集型進行轉(zhuǎn)變。