敢于進化，能夠進化，善于進化。作者"皮爺出品|產業家軟銀投資，1億美元，D輪…這些都是智齒科技身上的標簽。今年是這家一體化客戶聯絡企業成立的第8個年頭，它已經成為行業內備受追捧的獨角獸。“這輪融資要比我們想的容易些?！饼堉形涓嬖V我們。在北京漢威國際廣場的一間辦公室內，我們見到了這位智齒科技的聯合創始人兼CSO。他是個愛笑的人，在采訪過程中語氣溫柔，但在談及業務時卻異常堅定。在過去的8年時間里，他和智齒科技的其他創始人一起，幫助這家企業完成了從成立之初“保持年均80%以上復合業績增長”的成績。在過去的10年時間里，中國產業環境發生了近乎顛覆的變化，數字化經濟逐漸升溫，越來越多的企業開始尋求業務和戰略層面的數字化轉型，由此帶來的是愈發多元和復雜化的需求。產業服務商是最直接承載者。但在簇擁而來的需求之中，并不是任何企業都能交出滿分答卷。在越來越多融資涌入產業賽道的同時，一個背面的相關數據是，中國有將近60%的TO B企業處于虧損狀態，每年國內注銷的TO B企業數目更是一個天文數字。但智齒科技顯然是另一種答案。在本次D輪融資后，我們對龍中武進行了專訪，試圖透過智齒科技和客戶聯絡賽道，來嘗試回答幾個問題：中國的TO B企業應該如何應對變化？智齒科技是如何在每次變化中都能順利找到發力點，并沉淀為自身的核心業務優勢？以及客戶聯絡賽道未來五年會有怎樣的變化？站在產業變革的十字路口，一些問題需要被給出答案。一、軟銀投資背后三個多月——這是智齒科技獲得D輪融資意愿的時間。這個速度足夠快。根據相關數據顯示，產業互聯網側的投融資交割市場一般在半年到一年左右，其中包括前期的意向、盡調以及后期的交割等等。與速度對應的是不同以往的融資方式。“這輪我們更多的是去主動精準匹配適合我們的機構，定向去找?！饼堉形涓嬖V我們，“前期準備了很詳盡的資料，包括還有專門的CFO入職來幫我們辦理等等?！贝送猓推渌跗谌谫Y不同的是，智齒科技的融資模式更等同于一場“復盤”和“展望”。即和在天使輪融資的企業不同的是，投資機構對智齒科技更多觀察在于“是否符合預期”，包括業務發展和市場地位。答案是肯定的。幾個數字是，在過去的六七年里，智齒科技每年均保持80%以上的增長速度，老客戶續約率高達80%以上。業務層面的數字更為亮眼。在交互量上，智齒SaaS平臺每年會發生4.5億次會話，相當于為全國1/3人口數量的用戶提供了接待，同時并發人數為90萬。每年約建立1.5億通電話，相當于約全國1/10人口數量的用戶與智齒呼叫系統建立過聯絡。除此之外，每年服務器前后端的請求達6000多億次，每秒客戶發文字、語音進到智齒服務器的吞吐量達1.5G，相當于每一秒鐘就有一部高清電影量級的請求和服務接入。在數字之外，上市是這個階段必被談及的節點?！拔覀儠袸PO當成一個時間節點來看，會自己選擇節奏，但不會當成對資方的承諾?！痹谡劶吧鲜校堉形浔硎?。在這次投資中，一個足夠亮眼的點還在于：軟銀。事實上，在投資市場上，軟銀有著“獨角獸投手”的稱謂，即軟銀投資的項目基本已經被市場成功驗證，比如去年5月軟銀領投的一體化HR服務商北森。實際上，這也正是智齒科技這一輪引發關注的原因。但和其它融資不同的是，這次融資更像是“智齒科技式”的投資，在整個投資過程中體現出來的幾個標簽式：主動、縝密、理性、實事求是。這正是智齒科技，這家成立8年以來的獨角獸持續奔跑的核心底盤。二、從單一產品到一體化服務智齒科技，到底是一家怎樣的企業？在如今它的業務版圖里，你能看到聯絡中心服務，更能找到BPO業務模型，還能看到SCRM的營銷產品。龍中武給出的回答是，“一體化”。更具體來說，是圍繞聯絡中心的數字化服務?！拔覀儽举|要看客戶是如何獲得它的C端用戶的，他采取怎樣的方式，我們就會提供怎樣的方式?！边@不是一件容易的事。從最早期2014年基于聯絡中心的營銷數字化來看，電話、短信等傳統方式是主流方式，但隨著場景和企業業務的不斷延展，用戶的聚合點開始有了更為發散的分布和變化，流量陣地從傳統的電話等延伸到了網站、app、微信等等更輕量級的產品場景上?！白铋_始我們只做了一款客服機器人的單一產品，服務客戶類型也非常有限。”龍中武表示，“很難形成我們最開始錨定的業務閉環。”伴隨著互聯網行業之外行業的客戶類型的增多，智齒科技開始慢慢填充自身的業務模型。即在單一的客服機器人產品之外，其更提供一系列的包括服務、營銷，乃至前端運營的等相關能力，具體產品則是如在線客服、呼叫中心、工單等等。在龍中武回憶中，2016、2017年給他留給了比較深刻的印象?！斑@個階段其實我們就已經向營銷環節轉了，而不是只像之前那樣集中在場景服務側。”而從大環境來看，2015年前后，一大批CRM企業先后崛起，它們結合了海外Salesforce的模式和國內營銷的土壤，開始嘗試為中國企業帶來基于線上的數字化營銷。而在智齒科技內部，一個更明確的信號被迅速敲定——這恰是龍中武給出的答案“一體化”。即智齒科技要做的不僅是圍繞聯絡中心的某個產品環節，也更不僅是聯絡中心的某個場景功能，它要構建的是一個具備多項能力、能滿足客戶大部分需求的完整數字化鏈條。動作被迅速推進。去年1月份，智齒科技推出SCRM產品企微智客，“我們本質還是想要幫助企業在客戶聚集的地方，從公域到企業的私域。”在龍中武看來，智齒科技的一切升級都是源自客戶需求，不論是前期基于場景的延伸和服務，還是如今通過scrm等產品向運營側的轉移，智齒科技要做的都是幫助企業完整“客戶聯絡”的環節。以眾安保險為例，智齒科技為它提供的是全線業務線的服務，其中包括從營銷到服務，乃至到前端的運營，幫助它實現金融數字化的轉型?！耙惑w化一定是未來的趨勢?！饼堉形浞浅：V定。實際上，這也是北森CEO紀偉國在采訪時多次表示的話，在他看來，北森之所以能保持在HR SaaS賽道的領跑，也恰是因為一體化的模式。如果對標國外來看，國內的“一體化”代表的恰是一種“咨詢公司+數字化總包”的角色，即既需要企業為企業出具具體的數字化方案，還能進行后續的全鏈路執行，保證最終的執行效果。這并不是一件容易的事情。或者更可以說，一體化的本質是企業對多個產業賽道，以及多個數字化產品的究極理解，其不僅要求企業具備強大的場景服務能力，更要有一支強力的交付團隊。智齒和北森這種企業，是怎么煉成的？三、組織能力的新時代競爭答案是：組織能力。在采訪中，這是一個被龍中武無數次提及的關鍵詞?？梢钥醋?，它是智齒科技發展到當下規模的核心支撐。從全局視角來看，產業側的趨勢瞬息萬變，這也要求著企業需要有應對趨勢的能力，唯有具備在產品側不斷進化的模型，才能保證持續不斷的服務能力，進而保證企業發展。以智齒科技為例，比如前期從場景向營銷的推進，再比如如今從營銷向運營的推進，其在每一個風口出來的當時，都將其固化到了自身的服務產品模型里，成為其對外輸出的核心產品?！拔覀儍炔坑袑ｉT的流程。首先是市場營銷部同事通過市場調研，發現一些新的命題或需求，這些需求和變化被匯總到產品部門，產品部門經過評估討論最終確定是否要研發對應方向的產品，最終成為智齒的產品模型。”龍中武告訴我們。這是一家持續不斷成長的企業的根本。即在單純的業務進化之中，一個成熟的組織才是最根本的原動力，其驅動著企業具備在任何時期、任何場景下都不掉隊的資本。這種組織能力同樣體現在行業選擇側。根據龍中武介紹，在智齒科技進行相關的賽道選擇時，同樣會采取這樣的流程，即先由市場部進行對應賽道的需求調研和客戶考察，最終公司再決定是否要進軍這個市場。此外，針對不同行業的特征，智齒科技內部還專門構建“虛擬組”的組織模式。即其核心模式是通過把不同部門的人召集到一個虛擬的“組”內，小團隊作戰，集中精力完成某項指標，與之對應的是成熟的薪酬激勵政策和合理的分工以及業務安排。就這點而言，這恰是一個現代組織具備的最大特點之一——立體式管理。即和固有的部門制模式不同的是，這種小規模作戰更利于形成“尖刀”模型，進而迅速攻克某個特殊命題，幫助企業探明方向。但如果想要執行好這種模式，背后企業需要設計好對應的薪酬激勵政策、考勤甚至HR模型等等?！叭魏我患夜鞠胍龊靡豢町a品，或者執行一個戰略，首先要看的就是組織能力能不能匹配?！饼堉形浔硎?，“我們本質的競爭力，歸根結底就是組織能力?！报嫺矣谶M化，能夠進化，善于進化，這也正是智齒科技給外界的最明顯感受。在采訪的最后，龍中武和我們聊了兩個他覺得智齒科技，這個成立8年的獨角獸企業的優點，“我們既看行業，看市場，看變化，也更看自己，看團隊，看業務。抬頭看路，低頭做事?！?/p>