如果你想始終如一地提供優質服務和一種可持續的完美客戶體驗，那么你的領導重點必須不同于為維持生產力的制造業。

　　這是因為你的組織在提供服務方面的能力絕大程度取決于與顧客接觸的那些員工的敬業度，也就是職業上有多“活躍”。員工敬業度反過來會受到組織領導力的帶動。

　　制造業中生產與“生產”一種好的顧客服務體驗的區別

　　在一條組裝線上，通常有兩種衡量標準。一種衡量標準可以稱之為“理論生產能力”，也就是說在一個輪班期間，從理論上講那條組裝線的最大產量，比如說是100個元件。另一種衡量標準可以被稱為“預測實際產量”，同樣是從樂觀的100開始，是因為在那一天的生產開始之前，生產線基本上沒出現任何問題（注意：無可否認，在許多方面這是一種簡化說明。）

　　一天天過去了，一個個元件那條生產線組裝完成，直到突然到一個元件那里卡住了——有一個零部件裝不上去。這標志著“預測實際產量”第一次下降或者“打折扣”。最后，到這次輪班結束時，第二次預測會在100這個理想數字基礎上有所下調。

　　相比之下，讓我們看看在一個以服務為中心的部門輪班開始時的情況。這些員工剛剛露面，他們還沒有看到一位顧客。第一個來的是阿維娃（Aviva）。昨天下班路上，她遇到了一點小車禍。后果倒不嚴重，只是車門和擋泥板上有一點小劃痕。但不幸的是，這是她上星期六才剛提回來的新車。阿維娃會不爽嗎？沒錯，她確實很不爽。

　　第二個露面的是馬克（Mark）。馬克狀態如何？嗯，他剛剛發現，一份被他忽略了幾個月的賬單目前影響到了他的購房能力。那張該死的20美元的醫療賬單還沒看就被歸入收藏，眼下，他的信用等級將受到影響：他的30年期按揭貸款需要每月多償還70-80美元。他要氣爆了？你最好別懷疑這一點。

　　你認為，這些事情不會發生你的員工們身上？事實上，這是總是時有發生，并且降低了你公司的服務生產能力。別忘了：阿維娃和馬克還沒見過顧客呢。他們還沒有其他員工互動。也還沒有打開那張漏算了加班工資的薪水支票。但是，你已經開始經營一個步履維艱的組織了——與制造業不同，制造業的生產能力只有一天比一天下滑。

　　這便是領導力在一家服務組織如此重要的原因之一，它往往從最高層開始，隨后蔓延到整個管理團隊。不斷地與員工重新建立聯系，以及不斷重建員工與組織的聯系，這是你最重要的致勝法寶。那么目標又是什么？敦促人們去工作，去思考，“你知道嗎？或許，如果我不必非得來工作，情況會更好，但是既然我不得不工作，不如悅納這個地方。它健康衛生、干凈整潔、提供支持，而且令人向往。所以我會專注注意力、積極表現、投入其中，忠于崗位，并付出努力。作為一家以顧客為核心的組織的領導，達到這種狀態正是他/她的核心職責。”

　　譯 劉少宇 校 俆笑音