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導語

今年我國的“十四五”規劃綱要中提到，未來五年我國的一個重要任務是加快數字化發展，建設數字中國。而銀行與數字經濟具備非常強的同源性，因為無論是銀行還是數字技術本質上都是服務實體經濟，賦能實體產業，因此數字銀行將伴隨我國社會數字化轉型的進程而迎來蓬勃 發展期。

數字銀行的發展背景

供需端新變化，促進商業銀行進行數字化轉型

銀行數字化轉型不僅是契合數字中國的建設，更是應對市場新變化新需求的一種必然選擇。對于金融服務市場來說，一方面需求端在改變，80后、90后、00后等年輕用戶成為商業銀行的主要客群，他們成長在互聯網時代，熟悉相應的數字化渠道，對于服務的個性化與便捷性有更高的要求。另一方面金融供給端也在改變，微信、支付寶等互聯網巨頭依托自身社交、支付、電商等高頻場景的優勢，布局于線上金融。 而在C端生態服務中，由高頻的社交支付等場景向相對低頻的理財貸款等服務導流具備先天優勢。 因此像螞蟻集團、騰訊FiT這樣的金融科技企業誕生了很多的金融爆款產品，對商業銀行固有模式造成了一定的沖擊。正是基于此，我國商業銀行不得不進行數字化轉型，應對供需端的新變化、新挑戰。

數字銀行的發展歷程

智能化、開放化、無形化的數字銀行4.0時代到來

縱觀商業銀行的整個發展歷程就是不斷結合前沿技術進化迭代的一個過程。15世紀，現代銀行體系第一家銀行的出現開啟了銀行1.0時代到21世紀智能手機興起背景下的銀行3.0時代，商業銀行逐步實現了從物理網點服務到線上化、移動化服務的轉變。但轉變更多停留于傳統業務的信息化、線上化升級，銀行業務范圍和商業模式并沒有本質上的變化。伴隨著人工智能、大數據、云計算和區塊鏈等金融科技的應用，商業銀行轉型迎來了新的機遇和可能。 無形化、開放化、智能化 的數字銀行4.0時代就此到來。

數字銀行4.0時代的三大轉變

三大轉變：系統支持、數據管理、用戶感知

銀行4.0時代的到來為我國銀行業帶來了什么？艾瑞咨詢認為，數字銀行4.0轉型的核心目的是通過數字技術給用戶提供極致的銀行體驗。為了實現這個核心目的，銀行需要做什么？首先是 用戶感知層面的優化 ，過去銀行對于用戶的服務旅程的追蹤是缺失的，從而很難去針對性的為不同用戶提供特色服務。而現在通過線上線下智慧渠道的建設，銀行能夠完整的記錄用戶服務旅程的相關數據，從而為銀行提供“千人千面”的金融服務奠定了基礎；其次是 數據管理層面的優化 ，渠道端的智慧化建設沉淀了大量的用戶數據，也對銀行數據治理的能力提出了非常高的要求，因此中端數據管理平臺的升級優化變得至關重要；最后，是 底層系統的升級 ，每個用戶的沉淀數據呈現量級的增長，基于用戶大數據的分析應用呈現高并發、高頻迭代的趨勢，因此利用新一代分布式技術構建銀行底層系統成為了商業銀行的升級方向。總結來說，銀行4.0時代，為我國商業銀行帶來的轉變主要集中在底層系統升級、數據管理方式轉變和用戶感知優化這三大方向。

銀行線下渠道的新使命

網點是商業銀行與互金企業差異化競爭的戰場

在舊有模式下，商業銀行通過不斷開設線下網點來獲客，力求覆蓋更多的地域、人群。然而，隨著互聯網的發展，從2017年開始，銀行網點的數量開始逐年下降，銀行以物理網點擴張驅動業務增長的模式部分失靈。那么銀行網點越來越少，是不是等同于網點越來越不重要？答案是否定的。因為手機銀行的普及，對于許多用戶來說轉賬、貸款、理財產品的購買都可以線上操作，不再需要去物理網點。來辦理業務的用戶少了，從節約成本的角度，一些不重要的物理網點被裁撤，但并不是說物理網點本身都不重要，而是物理網點的使命發生了改變。物理網點獲客以及處理基礎業務的重要性確實在減少，但是提升用戶體驗與忠誠度的重要性卻在提升。對于銀行來說，物理網點是商業銀行與互金企業差異化競爭的核心戰場，傳統商業銀行由于天生基因的原因，很難單憑線上渠道打贏互聯網起家的互金企業，只有利用起差異化的線下渠道優勢，才能更好地提升市場競爭力。對于銀行來說應如何利用線下渠道建立起差異化優勢呢？第一要務就是提升線下網點的客戶體驗，手機銀行越來越方便，用戶好不容易來一次線下網點，如果服務跟不上，客戶積攢了一堆負面體驗，那線下網點就不是差異化優勢而是差異化劣勢。因此提升線下網點的客戶體驗是銀行的當務之急。第二就是要交叉營銷，從直播帶貨的火熱可以看出，更直接的交流方式更能打動消費者，相比線上視頻直播帶貨，線下網點人員具備面對面與客戶交流的機會，因此銀行網點應該創造輕松舒適的環境，利用后臺書數據支持網點工作人員快速了解用戶基礎屬性，從而方便網點工作人員向用戶推薦銀行與之匹配的金融產品，并提供一定的金融建議，達到互惠互利的效果。

用戶是否仍然青睞線下網點？

網點仍是用戶辦理業務重要選擇，且隨年齡增長偏好提升

網點仍是用戶辦理業務重要選擇，且隨年齡增長偏好提升。 根據艾瑞調研結果，24.4%的用戶什么業務都喜歡去網點辦理，尤其年齡稍長的用戶比例更高，18.2%的用戶除基礎業務在線上以外，其他業務偏好去網點辦理。總體來說，有42.6%的用戶仍然偏好線下網點渠道。目前用，戶去銀行網點辦理業務主要存在哪些痛點？根據艾瑞調研結果，用戶最大的痛點是銀行效率低，排隊時間長且營業時間短。很多去過銀行網點的用戶應該深有體會，銀行營業時間與大家工作時間大部分重疊，去銀行辦業務往往需要專門請假，而且等候時間往往很長。這個痛點對用戶來說非常影響體驗，這樣一趟線下網點體驗下來，大部分用戶的想法可能就是不會想再來了。因此這個問題不解決，網點差異化競爭無從談起。

智慧網點帶來了哪些改變？

用戶對網點工作人員需求度降低，但反而更親切

用戶對智慧網點綜合滿意度評分顯著高于傳統網點。 我們找到既體驗過智慧網點，又體驗過傳統網點的用戶進行調研，結果顯示這些用戶對智慧網點的綜合滿意度評分顯著高于傳統網點。相同評分維度下對傳統銀行網點的綜合滿意度評分是0.28分，而對智慧網點的綜合滿意度為1.07分。智慧網點帶來了哪些改變，從而提升了銀行網點用戶的滿意度？艾瑞認為主要體現在三個方面： 在業務關系上， 以智能設備滿足用戶的基礎服務，使得服務更加標準化，避免了在基礎業務上出現服務水平參差不齊，用戶體驗感較差的情況； 在需求關系上， 傳統網點業務辦理往往是一對一，所以等候時間長，但在智慧網點，業務人員引導客戶自助辦理，業務人員可以一對多輔導，從而節省了用戶等候的時間，緩解了第一大痛點； 在親疏關系上， 出現了兩種感知情況，一種是用戶在智慧網點整體體驗感較好，所以感知工作人員的親疏關系也更近了，另一種是用戶主要在智能設備上自己操作，所以感覺在智慧網點反而工作人員的親疏關系更遠了。對于第二種情況，這實際是智慧網點轉型初期的一種問題：原有傳統網點業務人員更多是被動服務，但智慧網點用戶直接奔向自助機器，這個時候更多需要業務人員轉化思維，主動提供相關的服務并進行交叉銷售，也可以避免用戶對智慧網點工作人員親疏關系感較差的情況。

數字銀行發展趨勢一：開放化

銀行網點與各產業融合的“進階之路”

開放化，是銀行網點對各類產業的開放。 銀行生態本身積累了大量優質的客戶資源，大部分用戶因為各種需求目的會選擇去銀行網點辦理業務，銀行可以選擇優質的生態合作伙伴共同借助銀行網點渠道為用戶提供多元化的服務。

數字銀行發展趨勢二：無形化

銀行服務嵌入生活場景，隨時隨地可獲取

無形化，是將銀行服務嵌入各類生活場景。 許多銀行服務在生活場景中往往扮演者底層基礎設施的角色，因此在無形化數字銀行時代，金融與生活場景深度融合，銀行服務并非獨立于人們生活，而是嵌入生活場景中。而在無形化金融服務狀態下，人們雖然感知不到金融機構的存在，但可以隨時隨地獲取完善的金融服務。

數字銀行發展趨勢三：智能化

“5G+物聯網”銀行新基建推動智慧銀行發展

“5G+物聯網”，銀行新基建推動智慧銀行發展。 依托于物聯網技術的發展，智能硬件設備扮演著數據采集的前端觸點角色，數字銀行可借此獲取豐富的數據，從而提供更有效的風險控制和更全面的用戶分析。同時5G通信技術為物聯網平臺高速反饋提供了保障，實現了物聯網平臺實時采集信息、反饋的功能。因此“5G+物聯網“的發展，將有效推動數字銀行的智能化演變進程。